Markanız ya da işletmeniz için sosyal medya hesaplarını açtınız, paylaşım yapmaya başladınız. Peki, sosyal medyada yalnızca söylemek istediklerinizi mi paylaşıyorsunuz yoksa hedef kitlenizi de dinliyor musunuz?
Hemen hemen her firmanın, ve hatta tek tek ürünlerin bile hesabı olsa bile, aslında sosyal medya kişi merkezli bir ortamdır. Bu sizin markanız için de geçerli. Elbette söyleyecekleriniz ama dinlemeniz gereken daha fazla şey var. Üstelik insanların söyledikleri markanız için birçok altın değerinde fırsat barındırabilir. Potansiyel müşterilerinizi iyi dinleyin.
Sosyal medya takibi için kullanabileceğiniz ücretli ve ücretsiz pekçok araç var. Bunlardan kendinize uygun olan birini ya da birkaçını seçip sosyal medyada markanız, ürünleriniz ya da rakipleriniz hakkında neler konuşuluyor takip edebilirsiniz. Peki, nereden başlamalı?
Öncelikle Markanız
Evet, markanız ya da firmanızın ismini düzenli olarak sosyla medyada takip edin. Günümüzde tüketiciler bir ürün ya da hizmetle ilgili bir problem yaşadıklarında, markanın müşteri hizmetlerine ulaşmaya çalışmaktansa şikayetini sosyal medya hesabından paylaşabiliyor. Şikayetlerinde sizin hesaplarınızı etiketlememiş olabilirler. Eğer düzenli olarak arama yaparsanız, belki de bir sorunu fazla büyümeden çözebilir ve sadık bir müşteri kazanabilirsiniz.
Firmanız, Markalarınız ve Ürünleriniz
Belki yerel bir işletmesiniz ve sadece iş yeriniz adına açtığınız bir hesabınız var, belki de büyük bir firmasınız ve firmanıza ait birkaç marka, bu markaların da çeşitli ürünleri var. Sizin için en doğrusu tüm marka ve ürünlerin sosyal medyada takibini yapmanızdır. Tüketiciler sosyal medyada bazen bir markadan bazen de o markanın bir ürününden bahsederler. Her iki ihtimalde de sizin hakkında konuşulan bir konuyu kaçırmak istemezsiniz.
Rakipleriniz
Evet, kendi firmanızı, markalarınızı ve ürünlerinizi takip ettikten sonra sıradaki adım, rakiplerinizin de takibini yapmak. Sektörünüzde ne durumda olduğunuzu, rakiplerinizin neler yaptığını, böylece sizin de neler yapabileceğinizi, eksik yönlerinizi ya da potansiyel fırsatları görebilmeniz için rakip markaların sosyal medya takibi önemlidir. Mesela, twitter hesabınızda rakip markaların hesaplarını takip edebileceğiniz gizli bir liste oluşturabilirsiniz. Belki de rakiplerinizin yaptıklarından haberdar olmanın en kolay ve yasal yoludur 🙂
Müşteri Hizmetleri
Müşterileriniz aldıkları bir ürün ya da hizmetle ilgili sorun yaşadıklarında bunun en kısa sürede çözülmesini bekler. Sosyal medya hesaplarınıza bir sorunla ilgili taleplerini ilettiklerinde, eğer bu talebi gözden kaçırırsanız mutsuz bir müşteriyi ve onlarca potansiyel müşteriyi kaybedebilirsiniz. Teknik servis konusuyla siz ilgilenmiyorsanız bile, sosyal medya üzerinden gelen destek taleplerini, sorun bildirimlerini mutlaka takip etmeli ve en kısa sürede teknik ekibe bilgi verip müşterinin tatmin edici bir cevap almasını sağlamalısınız. Bunun için hesaplarınıza gelen mesaj ve yorumları takip etmek dışında, genellikle teknik servise iletilen sorunları içeren kelimeleri de aratmanızda fayda var. Böylece sizin hesabınızı etiketlememiş müşterilerin şikayetlerini de erken fark edip çözüm üretebilirsiniz.
Yazar Hakkında
Be the first to comment